| Τα τελευταία τρία χρόνια
το CRM έχει εισέλθει για τα καλά στην επιχειρηματική ζωή της
χώρας μας. Ύστερα από αρκετά χρόνια καθυστέρησης οι ελληνικές
επιχειρήσεις κατανοούν την ανάγκη υλοποίησης έργων CRM, με
απώτερο στόχο την αύξηση της κερδοφορίας ανά πελάτη και βέβαια
την μείωση του κόστους απόκτησης και διατήρησης του.
Είναι όμως πολλές οι περιπτώσεις, όπου έργα CRM αποτυγχάνουν
να ικανοποιήσουν τις οικονομικές και οργανωτικές προσδοκίες
μίας επιχείρησης, οδηγώντας πολλές από αυτές στο συμπέρασμα
ότι υπήρξε λάθος επιλογή συστήματος ή/και προμηθευτή.
Αυτό που στην ουσία αποτελεί το πραγματικό πρόβλημα στην
μέση ελληνική επιχείρηση είναι η αδυναμία ευθυγράμμισης της
εταιρικής κουλτούρας με την CRM προσέγγιση στο σύνολο της,
δηλαδή όλα τα στοιχεία εκείνα που πρέπει να συνοδεύουν ένα
σύστημα στα πλαίσια μίας επιχείρησης προκειμένου αυτό να λειτουργήσει
και να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά από τα εταιρικά της στελέχη.
Η εταιρική κουλτούρα περιλαμβάνει ένα σύνολο δυνάμεων,
διαδικασιών και γνώσεων που προσδιορίζουν την συμπεριφορά
των στελεχών της επιχείρησης και κατ’ επέκταση την συνολική
αντίδραση της σε εσωτερικά και εξωτερικά επιχειρησιακά ερεθίσματα
και γεγονότα.
Είναι επομένως σαφές, ότι και οι τεχνολογικές εξελίξεις εντός
μίας επιχείρησης (όπως η υλοποίηση μίας CRM εφαρμογής) πρέπει
οπωσδήποτε να συνάδουν με τους περιορισμούς της εταιρικής
κουλτούρας της. Πως λοιπόν μία επιχείρηση που εγκαθιστά ένα
πολύπλοκο CRM σύστημα αξιοποίησης και διαχείρισης των πελατειακών
δεδομένων μπορεί να στοχεύσει σε άμεση αξιοποίηση του, όταν
π.χ. οι πωλητές της «θεωρούν» τα στοιχεία των πελατών προσωπικό
περιουσιακό τους στοιχείο;
Η πρόκληση της υιοθέτησης της CRM προσέγγισης και της παράλληλης
προσαρμογής της εταιρικής κουλτούρας αποτελεί ένα στοίχημα,
το οποίο καλείται πάντα να αντιμετωπίσει το top management
μίας επιχείρησης. Το ερώτημα επομένως που προκύπτει είναι:
Πόσο έτοιμο και αποφασισμένο είναι αλλά και τι γνώσεις, εμπειρία
και κυρίως χρόνο είναι έτοιμο να διαθέσει το top management
μίας επιχείρησης προκειμένου να εξασφαλίσει τα αναγκαία χρονοδιαγράμματα,
να επιλέξει το κατάλληλο σύστημα, να αναπροσαρμόσει εσωτερικές
διαδικασίες και κυρίως να μετάσχει ενεργά στην μεταβολή της
εταιρικής κουλτούρας με την κατάλληλη πάντα δοσοληψία;
Στον συγκεκριμένο τομέα, η παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών
έρχεται να αποτελέσει τον αναγκαίο συνδετικό κρίκο γνώσης,
, στρατηγικής, κατευθύνσεων αλλά και τακτικών ενεργειών, ώστε
ένα έργο CRM να συνοδευτεί από ικανοποίηση των εταιρικών
προσδοκιών και τελικά από εντυπωσιακό Return On Investment
και αύξηση της κερδοφορίας.
Αυτό άλλωστε δεν είναι τελικά το CRM;
|
